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如今的旅游市场竞争中，旅游品牌的发展已经超越了企业高管一厢情愿的、貌似友善的服务理念。事实上，游客有其独创的对品牌的理解，如今品牌建设必须建立在与游客的双向沟通之上，并且远在企业策划推出旅游产品甚至线路的设计阶段，游客体验就要被作为一个重中之重的问题纳入考虑。谭小芳关于游客体验管理的观点有二：

一、眼睛放在游客身上

旅游业者关注的焦点应是游客的体验，而不是旅游产品。很多营销学经典教程经常是对关注顾客的内容轻描淡写，对理解顾客体验提及非常之少，而大谈特谈产品的独特卖点有多么重要，这并不奇怪，很多营销理论的先驱，包括菲利普•科特勒等，都属于工程设计时代的营销人。